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條例

青島市普通住宅物業服務等級標準

字號+ 作者:安然 來源:網絡轉載 2019-09-21 10:06 我要評論( )

物業頭條訊:

依據普通住宅小區物業服務需求的不同,將物業服務質量分為一級、二級、三級、四級、五級,五個等級。其中一級為最低等級,五級為最高等級,等級越高,物業服務標準、收費標準越高。
日常物業服務標準共分為六個部分,即綜合管理服務;房屋管理、維修養護服務;共用設備設施運行、維修、保養服務;協助公共秩序維護服務;保潔服務;綠化服務。
一、綜合管理服務
(一)一級
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3.設置客戶服務接待場所,設置并公示24小時服務電話。
4.報修服務按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄(如涉及有關費用,應按照雙方合同約定執行。)。
5.物業服務企業代為收取的物業共用部位、共用設施設備經營收入和車位場地使用費等收益資金,應當單獨列賬,獨立核算,按季度將收支明細在物業管理區域的顯著位置予以公示。公示時間不得少于一個月,公示記錄留存備查。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
6.每年的溝通面不低于小區住戶的50%,每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達70%,處理率達80%以上。
(二)二級
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時,設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修60分鐘內到現場處理,一般修理3日內完成,若無法按時修復,應有措施,做出限時承諾(如涉及有關費用,應按照雙方合同約定執行。)。
5.對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。
6.物業服務企業代為收取的物業共用部位、共用設施設備經營收入和車位場地使用費等收益資金,應當單獨列賬,獨立核算,按季度將收支明細在物業管理區域的顯著位置予以公示。公示時間不得少于一個月,公示記錄留存備查。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
7.每年開展不少于1次的一定規模的社區文化活動。
8.每年的溝通面不低于小區住戶的60%,每年至少2次征詢業主對物業服務的意見,滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達80%,處理率達85%以上。
(三)三級
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時,設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修45分鐘內到現場處理,一般修理2日內完成,若無法按時修復,應有措施,做出限時承諾。(如涉及有關費用,應按照雙方合同約定執行。)。
6.對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。
7.物業服務企業代為收取的物業共用部位、共用設施設備經營收入和車位場地使用費等收益資金,應當單獨列賬,獨立核算,按季度將收支明細在物業管理區域的顯著位置予以公示。公示時間不得少于一個月,公示記錄留存備查。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
8.能提供3種以上便民(無償)服務,如配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。
9.每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。
10.每年的溝通面不低于小區住戶的70%,每年至少2次征詢業主對物業服務的意見,滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達80%,處理率達90%以上。
(四)四級
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時,設置公示24小時服務電話,并配備值班服務人員。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理(如涉及有關費用,應按照雙方合同約定執行。)。一般修理應按照專項維修資金使用相關流程完成(專有部位和預約除外)。
5.業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理。
6.普通住宅小區項目經理應具有4年以上的物業服務工作經驗。
7.物業服務企業代為收取的物業共用部位、共用設施設備經營收入和車位場地使用費等收益資金,應當單獨列賬,獨立核算,按季度將收支明細在物業管理區域的顯著位置予以公示。公示時間不得少于一個月,公示記錄留存備查。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。
8.能提供5種以上便民(無償)服務,如配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。
9.每年開展3次以上一定規模的社區文化活動,節假日有專題環境布置。
10.每年的溝通面不低于小區住戶的80%,每季至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達90%,處理率達90%以上。
(五)五級
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時,應成立接管驗收組,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時,設置公示24小時服務電話,并配備值班服務人員。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場(如涉及有關費用,應按照雙方合同約定執行。)。一般修理應按照專項維修資金使用相關流程完成(專有部位和預約除外)。
5.對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。
6.普通住宅小區項目經理應具有6年以上的物業服務工作經驗。
7.物業服務企業代為收取的物業共用部位、共用設施設備經營收入和車位場地使用費等收益資金,應當單獨列賬,獨立核算,按季度將收支明細在物業管理區域的顯著位置予以公示。公示時間不得少于一個月,公示記錄留存備查。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。
8.能提供6種以上便民(無償)服務,如代收郵件、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。
9.每年開展4次以上一定規模的社區文化活動,節假日有專題環境布置。
10.每年的溝通面達到小區住戶的100%,每季至少1次征詢業主對物業服務的意見,并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單,滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達100%,處理率達95%以上。
二、房屋管理、維修養護服務
(一)一級
1.制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等制度。
2.業主或物業使用人裝修前,物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議,告知裝修須知,并監督裝修過程。對違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況,應及時勸阻或制止。如制止無效,應及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
3.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構、用途等行為及時勸阻,及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
4.發現房屋結構損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。
5.發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。
6.雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。
7.對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并及時向有關業主、業主委員會及其他相關部門報告,按照要求采取相應措施。
(二)二級
1.制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等制度。
2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
3.業主或物業使用人裝修前,物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議,告知業主或物業使用人裝修須知,并監督裝修過程。對違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止。如制止無效,應及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
4.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構、用途等行為及時勸阻,及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
5.每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄,發現房屋結構損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。
6.每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。
7.每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢,發現損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。
8.適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝,并保持暢通。
9.對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并及時向有關業主、業主委員會及其他相關部門報告,按照要求采取相應措施。
(三)三級
1.房屋管理
(1)制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等制度。
(2)每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
(3)小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。
(4)房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
(5)樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。
(6)室外招牌、廣告牌等按規定設置,保持整潔、統一、美觀,無安全隱患或破損。
(7)對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構、用途等行為及時勸阻,及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
2.巡查與維修養護
(1)巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括:
a)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時報告業主委員會或相關業主,必要時請專業單位進行檢測評定;
b)每年檢查1次墻體、墻面;
c)每年檢查1次頂棚;
d)每年檢查1次樓梯、扶手;
e)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
f)每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;
g)每年全面檢查1次樓板、地面磚;
h)每季巡查1次小區各標識;
i)每月全面檢查1次公共門窗;
j)每月巡查1次路面、側石、井蓋等;
k)每月巡查1次圍墻;
l)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
m)每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園;
n)根據特殊情況(如異常危害性天氣、特殊季節等)需要,臨時安排對服務區重點建筑部位和重點設施設備進行針對性檢查。
(2)維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。在房屋保修期內的及時協調開發建設單位進行維修。保修期滿后,需要使用專項維修資金的,應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。
(3)裝飾裝修管理
a)受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂《裝飾裝修管理服務協議》,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
b)裝飾裝修期間每日巡查1次現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;拒不改正的,應及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
c)裝飾裝修結束后進行檢查,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
d)委托清運裝修垃圾的,應在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,在3~5日內清運(或垃圾池滿三分之二時進行清運)。自行清運裝修垃圾的,應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在3~5日內清運。
(四)四級
1.房屋管理
(1)制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等制度。
(2)每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
(3)小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。
(4)房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
(5)樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。
(6)室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔統一美觀,無安全隱患或破損。
(7)封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。
(8)建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。
(9)對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構、用途等行為及時勸阻,及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
2.維修養護
(1)巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括:
a)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時報告業主委員會或相關業主,必要時請專業單位進行檢測評定;
b)每季檢查1次墻體、墻面;
c)每年檢查2次頂棚;
d)每年檢查2次樓梯、扶手;
e)每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層;
f)每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網;
g)每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊;
h)每年全面檢查2次樓板、地面磚;
i)每年檢查2次通風口;
j)每月巡查1次小區各標識;
k)每2周全面檢查1次公共門窗;
l)每2周巡查1次路面、側石、井蓋等;
m)每2周巡查1次圍墻;
n)每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
o)每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。
(2)維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。在房屋保修期內的及時協調開發建設單位進行維修。保修期滿后,按照物業服務合同約定進行維修,需要使用專項維修資金的,應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。
3.裝飾裝修管理
(1)受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
(2)裝飾裝修期間每日巡查1次現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關行政部門及業主委員會,并做好記錄檔案。
(3)裝飾裝修結束后進行檢查,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
(4)委托清運裝修垃圾的,應在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,在2~3日內清運(或垃圾池滿三分之二時進行清運)。自行清運裝修垃圾的,應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在2~3日內清運。
(五)五級
1.房屋管理
(1)制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等制度。
(2)每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
(3)小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。
(4)房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
(5)樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。
(6)室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔、統一、美觀,無安全隱患或破損。
(7)封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。
(8)建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。
(9)空調安裝位置統一,冷凝水集中收集,無空調外機位的每年對空調外機支架進行1次檢查并督促更換。
(10)對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構、用途等行為及時勸阻,及時報告相關主管部門處置,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
2.維修養護
(1)巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括:
a)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時報告業主委員會或相關業主,必要時請專業單位進行檢測評定;
b)每季檢查1次墻體、墻面;
c)每季檢查1次頂棚;
d)每季檢查1次樓梯、扶手;
e)每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
f)每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網;
g)每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;
h)每季全面檢查1次樓板、地面磚;
i)每季檢查1次通風口;
j)每半月巡查1次小區各標識;
k)每周全面檢查1次公共門窗;
l)每周巡查1次路面、側石、井蓋等;
m)每周巡查1次圍墻;
n)每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
o)每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。
(2)維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。在房屋保修期內的及時協調開發建設單位進行維修。保修期滿后,按照物業服務合同約定進行維修,需要使用專項維修資金的,應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。
(3)裝飾裝修管理
a)受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
b)裝飾裝修期間每日巡查1次現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;及時報告相關部門及業主委員會,并積極配合做好相關工作,同時做好記錄檔案。
c)裝飾裝修結束后進行檢查,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
d)委托清運裝修垃圾的,應在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,在2日內清運(或垃圾池滿三分之二時進行清運)。自行清運裝修垃圾的,應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在2日內清運。
三、共用設備設施運行、維修、保養服務
(一)一級
1.路燈、樓道燈完好率不低于80%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
2.委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生損壞時,應按照專項維修資金使用相關流程組織修復。
3.發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。
4.雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。
(二)二級
1.對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。
2.路燈、樓道燈完好率不低于85%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
3.載人電梯24小時正常運行;委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生故障時,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,并監督維保單位對故障進行修復。需動用專項維修資金的,及時編制計劃提交業主委員會及相關部門審核批準,并組織維修。
4.每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢,發現損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。
5.適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝,并保持暢通。
(三)三級
1.供配電
(1)每日1次對設備運行狀況進行檢查,低壓配電室可每月巡查1次。
(2)高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。
(3)配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。
(4)無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。
2.公共照明
(1)院落、樓道照明每月巡查1次,及時修復損壞的開關、燈口、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率90%以上;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
(2)公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕,完好率85%以上。
3.電梯
(1)電梯設備運行情況每日巡查1次,建立記錄。
(2)保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。
(3)委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。
(4)電梯發生損壞時,應按照合同約定或專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復。發生困人或其它重大事故,物業管理人員在15分鐘內到達現場,同時通知電梯維保單位,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。
4.雨污水排放
(1)公共污水管道每年檢查1次,視情況進行清通,排水暢通。
(2)雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。
(3)污水提升泵檢查保養每年1次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。
(4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
(5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區前期配備的安全防范設施的實際情況,選擇做好下列維護保養工作:
(1)監控系統,做到:
a)設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰;
b)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養;
c)設備出現故障,能及時修復。
(2)門禁系統,做到:
a)每周巡視1次,保證系統工作正常;
b)門鎖、對講主機檢查保養每季1次。
(3)電子巡更,做到:
a)調試保養每季1次,保證正常運行;
b)保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。
(4)周界防范系統,做到:
a)主機除塵,壓線端子牢固,每年對射探頭牢固性檢查1次;
b)報警系統有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號;
c)系統發生故障,一般性故障1小時內修復,較為復雜的故障24小時內修復。
(6)防雷接地系統
a)做好本普通住宅小區防雷裝置安全檢測的宣傳、申報、聯系、收費和日常維護工作。
b)每年檢查1次避雷裝置,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
c)高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。
(四)四級
1.供配電
(1)總配電室專人值守,每4小時檢查1次設備運行狀況,對主要運行參數進行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次,用電高峰時期適當增加巡視次數;其它低壓配電室每2周巡查1次。
(2)高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。
(3)配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,配備防鼠板、防蟲網等設施,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。
(4)無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。
2.公共照明
(1)院落、樓道照明每2周巡查1次,并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。
(2)保持公共照明燈具清潔,亮燈率95%以上;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
(3)公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率90%以上。
3.電梯
(1)配備專業管理人員,電梯設備運行情況每日巡查2次,記錄規范、詳實;
(2)保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。
(3)委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。
(4)電梯發生損壞時,應按照合同約定或專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復。發生困人或其它重大事故,物業管理人員在15分鐘內到達現場,同時通知電梯維保單位,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。
4.雨污水排放
(1)公共污水管道每年檢查2次,視情況進行清通,排水暢通。
(2)雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。
(3)污水提升泵檢查保養每半年1次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。
(4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
(5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區前期配備的安全防范設施的實際情況,選擇做好下列維護保養工作:
(1)監控系統,做到:
a)設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰;
b)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養;
c)設備出現故障,能及時修復。
(2)門禁系統,做到:
a)每周巡視1次,保證系統工作正常;
b)門鎖、對講主機檢查保養每季1次。
(3)電子巡更,做到:
a)調試保養每季1次,保證正常運行;
b)保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。
(4)周界防范系統,做到:
a)主機除塵,壓線端子牢固,對射探頭牢固性檢查每年1次;
b)報警系統有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號。
(5)系統發生故障,一般性故障1小時內修復,較為復雜的故障24小時內修復。
6.前期配備的景觀配套附屬設施設備
(1)按照合同約定按時開啟;每2月檢查1次。
(2)重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修,保證各項設施運行正常。
7.防雷接地系統
(1)做好本普通住宅小區防雷裝置安全檢測的宣傳、申報、聯系、收費和日常維護工作。
(2)每年2次檢查避雷裝置,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
(3)高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。
(五)五級
1.供配電
(1)總配電室專人值守,每2小時檢查1次設備運行狀況,對主要運行參數進行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次,用電高峰時期適當增加巡視次數;其它低壓配電室每周巡查1次。已實現智能化管理的物業,總配電室依靠遠程控制系統進行監測,實時監控設備運行狀況;具備無人值守條件的配電室,依靠遠程控制系統每日實時檢查。
(2)高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。
(3)配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,配備防鼠板、防蟲網等設施,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。
(4)無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。
2.公共照明
(1)院落、樓道照明巡查每周1次,不定期巡視,及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。
(2)保持公共照明燈具清潔,亮燈率100%;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
(3)公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率100%。
3.電梯
(1)配備專業管理人員,電梯設備運行情況每日巡查2次,記錄規范、詳實。
(2)保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。
(3)委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。
(4)電梯發生故障,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進行修復。電梯發生損壞時,應按照合同約定或專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復;發生困人或其它重大事故,物業管理人員應立即通知電梯維保單位,并在15分鐘內到達現場,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。
4.雨污水排放
(1)公共污水管道每季檢查1次,視情況進行清通,排水暢通。
(2)雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。
(3)污水提升泵檢查保養每半年1次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。
(4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
(5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區前期配備的安全防范設施配備的實際情況,選擇做好下列維護保養工作:
(1)監控系統,做到:
a)設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰;
b)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養;
c)設備出現故障,能及時修復。
(2)門禁系統,做到:
a)每周巡視1次,保證系統工作正常;
b)門鎖、對講主機檢查保養每季1次;
c)發生故障2小時內修復,較為復雜的故障2日內修復。
(3)電子巡更,做到:
a)調試保養每季1次,保證正常運行;
b)保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。
(4)周界防范系統,做到:
a)主機除塵,壓線端子牢固,對射探頭牢固性檢查每年1次;
b)報警系統有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號;
c)系統發生故障,一般性故障1小時內修復,較為復雜的故障24小時內修復。
6.前期配備的景觀配套附屬設施設備
(1)按照合同約定按時開啟;每月檢查1次。
(2)重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修,保證各項設施運行正常。
7.防雷接地系統
(1)做好本普通住宅小區防雷裝置安全檢測的宣傳、申報、聯系、收費和日常維護工作。
(2)每年2次檢查避雷裝置,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
(3)高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。
四、公共秩序維護服務
(一)一級
1.人員要求
(1)公共秩序維護人員應身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
(2)對小區日常護衛事項保持高度警惕,并做出正確反應。
2.門崗
(1)健全門衛、值班、巡邏、守護制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。
(2)保障值班電話暢通,接聽及時。
(3)主出入口有專人24小時值勤,按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
(4)按照服務合同要求對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。
(5)按照服務合同要求對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問,阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
(6)保持出入口環境整潔、有序,道路暢通。
3.巡邏
(1)每8小時在小區內巡邏1次。
(2)巡邏中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
(1)小區內應設置簡易的交通標志。
(2)按照合同約定對車輛進行管理,消防通道中禁止停放車輛,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。對于勸阻無效的及時向有關部門報告。
(3)前期配備的車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
(4)機動車停車場制度完善,管理責任明確,車輛出入記錄規范。
(5)車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
(6)非機動車按規定位置停放,管理有序。
5.緊急事故防范
(1)對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告相關業主、業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(2)對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告相關業主、業主委員會和有關部門。
(二)二級
1.人員要求
(1)有專職公共秩序維護人員,身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
(2)對小區日常護衛事項保持高度警惕,并做出正確反應。
2.門崗
(1)建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。
(2)保障值班電話暢通,接聽及時。
(3)主出入口有專人24小時值勤,按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
(4)對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。
(5)對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問,阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
(6)保持出入口環境整潔、有序,道路暢通。
3.巡邏
(1)制定巡查方案,每6小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次。
(2)每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓道暢通,無擅自占用、亂堆亂放現象。
(3)巡查中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
(1)小區內設置簡易的交通標志,地面有停車點。
(2)按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。對于勸阻無效的及時向有關部門報告。
(3)車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
(4)收取停車服務費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。
(5)車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
(6)非機動車應定點停放。
5.緊急事故防范
(1)對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告相關業主、業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(2)對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告相關業主、業主委員會和有關部門。
(3)每年組織1次以上應急預案演習。
(三)三級
1.人員要求
(1)專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上,身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
(2)有較強的安全防范能力,能正確使用各類消防、安防器械和設備。
(3)配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
(1)建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。
(2)保障值班電話暢通,接聽及時。
(3)各主出入口24小時值班,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。主出入口
(4)對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。
(5)對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。
(6)保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。
3.巡邏
(1)制定詳細的巡查方案,小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次。
(2)每天定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
(3)巡查中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
(1)按車輛行駛要求設立標識牌和標線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。
(2)按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。對于勸阻無效的及時向有關部門報告。
(3)車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
(4)收取停車服務費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。
(5)車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
(6)非機動車應定點停放。
5.監控
(1)設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。
(2)監控室收到報警信號后,及時通知公共秩序維護人員趕到現場進行處理。
(3)監控的錄入資料至少保持30日,有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
(1)對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(2)對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告相關業主、業主委員會和有關部門。
(3)每年組織1次以上應急預案演習。
(四)四級
1.人員要求
(1)專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數的40%以上,身體健康,有較強的責任心,并定期接受相關專業培訓。
(2)能處理和應對小區公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、安防器械和設備。
(3)配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
(1)建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。
(2)保障值班電話暢通,接聽及時。
(3)各主出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00設立崗,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
(4)對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。
(5)對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問,阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
(6)保持出入口環境整潔、有序,道路暢通。
3.巡邏
(1)制定詳細的巡查方案,小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次,記錄規范、詳實。
(2)每天定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
(3)巡查中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。
4.車輛管理
(1)按車輛行駛要求設立標識牌和標線,規定車輛行駛路線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。
(2)按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
(3)車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
(4)收取停車服務費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。
(5)建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守,并對設備使用人進行專業培訓。
(6)車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
(7)非機動車應定點停放。
5.監控
(1)設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。
(2)監控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。
(3)監控的錄入資料至少保持30日有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
(1)對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(2)對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告相關業主、業主委員會和有關部門。
(3)每年組織1次以上應急預案演習。
(五)五級
1.人員要求
(1)專職公共秩序維護人員以中青年為主,45周歲以下的人員占總數60%以上,身體健康,有較強的責任心,并定期接受相關專業培訓。
(2)能處理和應對小區公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、安防器械和設備。
(3)配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
(1)建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。
(2)保障值班電話暢通,接聽及時。
(3)各主出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00設立崗,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
(4)對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。
(5)對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問,阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
(6)保持出入口環境整潔、有序,道路暢通。
3.巡邏
(1)制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器,按指定的時間和路線每2小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次。
(2)每日定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
(3)巡查中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。
4、車輛管理
(1)按車輛行駛要求設立標識牌和標線,規定車輛行駛路線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。有條件普通住宅小區宜設立臨時停車位。
(2)按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。對于勸阻無效的及時向有關部門報告。
(3)車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
(4)收取停車服務費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。
(5)建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守,并對設備使用人進行專業培訓。
(6)車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
(7)非機動車應定點停放。
5.監控
(1)設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。
(2)監控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。
(3)監控的錄入資料至少保持30日有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
(1)對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(2)對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
(3)每年組織2次以上應急預案演習。
五、保潔服務
(一)一級
1.樓內保潔
(1)樓層通道和樓梯臺階,每周清掃2次,地面每月濕拖1次。
(2)樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
(3)共用門窗玻璃,每季度擦拭1次。
(4)電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次,無積塵。
2.外圍保潔
(1)道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
(2)停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
(3)綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。
(4)天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
(5)路燈、樓道燈每半年清潔1次。
(6)設有公共衛生間的,每日清潔1次,保持通風,無雜物。
3.垃圾收集與處理
(1)應設置生活垃圾集中投放點,并協助做好垃圾分類工作。
(2)垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。
(3)垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
(二)二級
1.樓內保潔
(1)樓層通道和樓梯臺階,每周清掃3次,地面每2周濕拖1次。
(2)樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次。
(3)共用門窗玻璃,每2月擦拭1次,目視干凈。
(4)電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次,無積塵。
2.外圍保潔
(1)道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
(2)停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
(3)休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。
(4)綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。
(5)門衛、崗亭每周清掃2次。
(6)天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。
(7)路燈、樓道燈每季清潔1次。
(8)設有公共衛生間的,每日清潔1次;每月1次對公共衛生間進行消殺。
3.垃圾收集與處理
(1)應設置生活垃圾集中投放點,并協助做好垃圾分類工作。
(2)垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。
(3)建筑垃圾設置臨時垃圾池,集中存放,定期外運。
4.7.3.3.4 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
4.衛生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃,開展病媒消殺。
(三)三級
1.樓內保潔
(1)樓層通道和樓梯臺階,每日清潔1次,地面每周濕拖1次。
(2)樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
(3)天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
(4)共用門窗玻璃,每2月擦拭1次,目視干凈。
(5)電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次,目視干凈。
2.外圍保潔
(1)道路每日清掃1次,目視無明顯雜物、污跡和積水;雨雪天氣及時清掃主要道路,方便出行。
(2)綠化帶每2日清潔1次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。
(3)水景開放期內,每2日清潔1次,水面無明顯漂浮物。
(4)休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈,地面無雜物。
(5)3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次,目視干凈。
(6)標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次,目視干凈。
(7)天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次,無垃圾堆放,排水順暢。
(8)有公共衛生間的,每日清潔1次;每月1次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
(1)地面每2日清潔1次,每2月沖刷1次。保持空氣流通,地面無明顯雜物、垃圾、積水。
(2)天花板、墻面每季清潔1次,無蜘蛛網。
(3)門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。
4.垃圾收集與處理
(1)應設置生活垃圾集中投放點,并協助做好垃圾分類工作。
(2)垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。
(3)建筑垃圾設置臨時垃圾點,集中存放,定期外運。
(4)垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每半年進行1次,無明顯鼠跡。
(四)四級
1.樓內保潔
(1)大堂及休閑區域,客戶聚集區域每日清潔2次,地面每周濕拖2次。每月消毒處理1次。
(2)樓層通道和樓梯臺階,每日清潔2次。
(3)樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物。
(4)天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
(5)共用門窗玻璃,每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。
(6)電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次,燈飾及轎廂頂部每月清潔1次,保持干凈、整潔。轎廂每月消毒1次。
2.外圍保潔
(1)道路每日清掃2次;雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
(2)綠化帶每日清潔1次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。
(3)水景開放期內,每日清潔1次。水面無漂浮物,水體無異味。
(4)休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈,地面無雜物。
(5)3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次,目視干凈。
(6)標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次,目視干凈。
(7)天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次,排水順暢、無垃圾堆放。
(8)設有公共衛生間的,每日清潔2次;每周1次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
(1)地面每2日清潔1次,每月沖刷1次。保持空氣流通,地面無垃圾和雜物。
(2)天花板、墻面每2月清潔1次,無明顯污跡、蜘蛛網。
(3)門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。
4.垃圾收集與處理
(1)垃圾桶布局合理,方便業主使用。
(2)垃圾日產日清,應設置生活垃圾集中投放點,并協助做好垃圾分類工作。
(3)周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
(4)建筑垃圾設置臨時垃圾池,集中存放,定期外運。
(5)垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每季進行1次,無明顯鼠跡。
(五)五級
1.樓內保潔
(1)大堂及休閑區域,客戶聚集區域每日清潔2次,地面每周濕拖2次,每月消毒處理2次。
(2)樓層通道和樓梯臺階,每日清潔3次。地面每日濕拖1次,干凈整潔。
(3)樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次。欄桿每周清潔1次。
(4)天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次,目視無積塵、無蜘蛛網。
(5)共用門窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目視干凈。
(6)電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次,燈飾及轎廂頂部每月清潔2次,保持干凈、整潔。轎廂每月消毒2次。
2.外圍保潔
(1)道路每日清掃2次;雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
(2)綠化帶每日清潔2次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。
(3)水景開放期內,每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物,水體無異味。
(4)休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,設施表面干凈。
(5)3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次,目視干凈。
(6)標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次,目視干凈。
(7)天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次,無垃圾堆放,排水順暢。
(8)設有公共衛生間的,每日清潔2次;每周2次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
(1)地面每日清潔1次,每月沖刷2次。保持空氣流通,地面無垃圾和雜物。
(2)天花板、墻面每月清潔1次,目視無積塵、蜘蛛網。
(3)門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次,目視無積塵。
(4)指示牌、指示燈保持整潔。
4.垃圾收集與處理
(1)垃圾桶布局合理,并協助做好垃圾分類工作。
(2)每棟樓或單元至少設置1個垃圾分類投擲點,方便業主使用。
(3)垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
(4)建筑垃圾設置臨時垃圾池,集中存放,及時外運。
(5)垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
(6)能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每季進行1次,無明顯鼠跡。
六、綠化服務
(一)一級
根據普通住宅小區內綠化實際情況做到:
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木每年至少2次修剪、養護;
2.定期清除綠地垃圾、石塊等雜物;
3.無大面積病蟲害和露黃。
(二)二級
根據普通住宅小區內綠化實際情況應做到:
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護;
2.定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于15%;
3.對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存活率達到70%;
4.適時進行防凍保暖,預防病蟲害;
5.樹木側枝分布基本均勻,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。
(三)三級
根據普通住宅小區內綠化實際情況應做到:
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護,保持觀賞效果;
2.定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于10%;
3.對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存活率達到90%,土地無明顯裸露;
4.適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害;
5.樹木側枝分布基本均勻,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。
(四)四級
1.綠化養護
有專業人員對普通住宅小區實施綠化養護管理,并做到:
(1)對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護,保持觀賞效果;
(2)定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于5%;
(3)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,缺株率小于5%,存活率不小于95%,行道樹缺株率小于5%,土地無明顯裸露;
(4)適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害;
(5)對樹木每年至少修剪1次,樹冠整齊,側枝分布均勻,根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。
2.環境布置
(1)綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當、層次豐富,視覺效果良好,滿足居住環境需要,無侵占現象。
(2)綠地設施及硬質景觀保持常年完好,無人為破壞現象。
(3)加強綠化宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其生長正常;對稀有樹木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。
(五)五級
1.綠化養護
有專業人員對普通住宅小區實施綠化養護管理,并做到:
(1)對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護;
(2)定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于2%;
(3)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道樹缺株率小于3%,土地無明顯裸露;
(4)綠籬、色帶及造型植物,輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉,造型植物枝葉緊密、圓整,觀賞效果良好;
(5)適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害;
(6)樹木每年修剪1次以上,樹冠整齊,側枝分布均勻,根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦;
(7)定期組織澆灌、施肥和松土。
2.環境布置
(1)綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當、層次豐富,視覺效果良好,滿足居住環境需要,無侵占現象。
(2)綠地設施及硬質景觀保持常年完好,無人為破壞現象。
(3)設有景觀湖的,保持三季有水,每年春季投放觀賞魚苗,水質良好,每月至少補水1次,每年清淤1次。
(4)重大節日或慶典活動,對公共區域進行花木裝飾。
(5)加強綠化宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其生長正常;對稀有樹木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。
七、監督與投訴
(一)信息收集
物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息,及時分析這些信息,不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式:
1.直接與業主溝通;
2.向業主發放調查問卷;
3.來自各種媒體的報道;
4.收集各種渠道的業主投訴。
(二)投訴處理
1.物業服務企業應主動接受業主的監督,建立投訴處理機構,明確責任人,對外公布監督、投訴電話。
2.積極配合有關部門做好投訴處理工作,對投訴處理結果進行回訪。認真及時地處理業主的意見和建議,并將處理結果及時通知投訴人。
3.受理、處置業主或物業使用人的投訴應進行記錄,并分下列情況進行處理:
(1)物業服務企業直接受理的投訴,應核實情況,在一個工作日內回復處理結果,最長不得超過三個工作日。屬于物業管理責任的,應當按照相關要求立即整改;屬無效投訴的應做好解釋工作。物業服務企業與投訴人無法協商解決的,應及時上報所轄街道辦事處和區(市)有關部門協調處理;
(2)業主或物業使用人直接向相關部門投訴或者相關部門轉來的投訴,區(市)有關部門應查明事實,分清責任,在規定時限內如實反映情況或上報書面材料,協助相關部門做好工作;
(3)涉及依法裁決的,應按法律程序處理。
(三)公示監督
物業服務企業應當在物業管理區域內顯著位置公示服務企業名稱;公開服務價格、標準和內容;公開投訴渠道和方式;公開公共部位收益信息;計費方式、計費起始時間; 12358價格舉報電話、各區(市)物業行政管理部門投訴電話以及城管執法、公安、消防、環保、通訊、水、電、氣、暖等投訴咨詢電話。接受業主的監督。

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